Esqueça o Google. Como a Microsoft pode oferecer melhor suporte móvel e experiência para Android

O software e a gigante da nuvem precisam de todo o suporte que conseguir, pois busca se tornar a terceira propriedade móvel.

Na semana passada, você pode ter lido a história angustiante de como meu novíssimo Google Pixel 6 acabou sendo um corredor tardio para a Tech Turkey of the Year. Fiquei preso com um telefone de limão com armazenamento de flash defeituoso.

Posso ter considerado ter o Pixel 6 substituído dentro da garantia, fora da sua janela de retorno, pois ainda preciso de um dispositivo de teste principal do Android 12. Mas minha experiência de suporte com o Google tem sido tão ruim que depois que percebi que o dispositivo estava defeituoso no dia em que o recebi, insisti em ter meu dinheiro reembolsado e escalei como uma disputa para minha empresa de cartão de crédito.

Desde que esse artigo foi publicado, o Google concordou em reembolsar minha compra, mas acho que isso só aconteceu porque escrevi um artigo sobre minha experiência. Independentemente disso, até ver grandes melhorias na forma como lidam com o suporte, terminei com os dispositivos móveis do Google depois de mais de uma década de uso deles, desde o primeiro telefone Nexus One.

Acho que o suporte ao cliente da empresa está agora mais atroz do que nunca.

Má sorte ou má cultura de apoio?

Muitos outros, como o nosso Ed Bott e meu co-apresentador Jason Cipriani,me disseram que amam seus novos telefones Pixel 6, que funcionam bem, e eu fui “azarado”. Tenho certeza que o Pixel 6 será um bom telefone para muitas pessoas, assumindo que minha própria experiência acaba sendo isolada. Mas isso coloca em questão a importância e o valor do suporte quando você compra um dispositivo móvel ou qualquer produto neste nível de sofisticação técnica e complexidade.

Para obter um bom suporte técnico como consumidor, você precisa estar comprando produtos de uma empresa que está acostumada a interagir diretamente com seus clientes. No entanto, o Google é uma empresa que habitualmente abstrai seus usuários de seus desenvolvedores.

Os Pixels puristas-android-experience nunca serão mais do que dispositivos de nicho voltados principalmente para desenvolvedores Android e entusiastas do Google; eles não são para a maioria dos usuários finais. O Google deveria ter terceirizado a experiência do Pixel para seus parceiros OEM como um SKU especializado em vez de tentar apoiá-la internamente.

Os desenvolvedores podem tolerar muitas coisas que enfurecerão os consumidores, como dias entre respostas de suporte técnico quando um produto explode ou ter que analisar a documentação arcaica. Usuários finais, nem tanto.

Se não é o Google, então quem mais?

Por outro lado, a Apple tem um ótimo suporte porque tem lojas de varejo e sempre foi uma empresa focada no cliente e focada no usuário final.

Em muitos aspectos, a Microsoft também.

Mas a Microsoft não conseguiu com seus smartphones. O Windows Phone foi um desastre porque, bem, não era Android ou iOS, e havia outras deficiências na cultura da empresa que, francamente, não são mais relevantes nos dez anos após o lançamento da plataforma móvel fracassada. Sob o comando do CEO Satya Nadella, e com um forte compromisso com o código aberto, a empresa abraçou e teve sucesso com o desenvolvimento de software multiplataforma, como para Android e iOS. Seus aplicativos continuam dominando as principais listas de aplicativos para produtividade de negócios em ambas as lojas de aplicativos.

A pilha de software Android no Duo que fornece integração aprimorada de serviços windows e Microsoft é boa. O problema é que a configuração de tela dupla nesse dispositivo em particular não parece resolver uma grande porcentagem de casos comuns de uso do consumidor: É um produto de nicho.

É o seguinte :- A Microsoft precisa parar de ficar obcecada com o nicho e coisas radicalmente diferentes que pode fazer com o hardware e software e, em vez disso, focar na experiência e suporte do usuário. Por que não produzir um Surface “Solo”, um telefone Android mainstream para usuários do Windows?

Precisamos de uma empresa viável de terceiro dispositivo móvel atrás da Apple e da Samsung para fornecer suporte técnico sólido para seus usuários. Eu não acho que o Google é essa empresa; Acredito que sua herança como empresa de serviços de internet e publicidade torna isso incompatível com sua cultura.

A Microsoft precisa intensificar

Eu acho que a terceira empresa precisa ser a Microsoft, mas eu não acho que eles são necessariamente essa empresa hoje. Embora seu parceiro e suporte corporativo para laptops Surface e conversíveis sejam muito bons, seu suporte ao consumidor, embora não seja o nível do Google, não está à base dos mesmos níveis de resposta e satisfação geral do cliente.

Eles não têm mais locais de varejo e precisariam reforçar o suporte direto de vendas se quisessem ir “grande” com um smartphone Surface de mercado em massa. Eles precisariam fazer parceria com a Best Buy/Geek Squad ou uma empresa semelhante voltada para o varejo (ou um parceiro como a Amazon) ou fazer uma presença de varejo de loja dentro da loja para conseguir isso em escala.

É um trabalho pesado, mas não acho que seja impossível fazer. O suporte será de maior importância à medida que a Microsoft aumenta sua presença de dispositivos móveis.

Essas questões focadas no consumidor se tornarão ainda mais evidentes quando a arquitetura Intel se tornar uma posição minoritária em nosso setor. Esse foco aumentado no suporte ao usuário final torna-se mais crítico à medida que os SoCs baseados em braço e dispositivos de computação mais leves e eficientes em termos de energia (como o Surface Pro X ) se tornam a maioria no lado do cliente da equação de TI.

É uma equação que está se tornando mais focada em nuvens do que nunca.

Portanto, vamos supor que a Microsoft possa reforçar sua infraestrutura de suporte para lidar com dispositivos de consumo em escala. Ele certamente sabe como fazê-lo no lado Xbox, então sabemos que alguns aprendizados podem ser aplicados lá.

O que eu quero de um smartphone de mercado de massa da Microsoft? Uma tela afiada de 6,7″ 120Hz, SoC rápido, armazenamento generoso (idealmente expansível microSD), RAM ampla, câmeras sólidas, conectividade líder do setor (5G/WiFi 6E), controles robustos de segurança e privacidade, com três versões suportadas de atualizações do Android ao longo da vida útil do dispositivo, mínimo. Um smartphone durável com uma excelente vida útil da bateria que pode lidar com os rigores do uso diário, não um pedaço de plástico de lixo. Com a pilha de software Android da Microsoft e 365 serviços em nuvem ligados e incluídos fora da caixa.

Mas o mais importante, os seres humanos que eu posso ligar ou contatar via e-mail ou um sistema de suporte web que realmente falará comigo e responderá relativamente rapidamente às perguntas se eu tiver um problema de suporte.

A Microsoft pode se tornar a terceira “propriedade” significativa do dispositivo móvel e fornecer aos seus usuários finais uma experiência sólida de suporte? Fale de volta e me avise.