Automação robótica de processos: É assim que impede seus trabalhadores de se ressentirem dos bots

Mais CIOs estão pensando em como usar a automação para aumentar a produtividade. Este chefe de TI diz que uma abordagem colaborativa é fundamental para garantir que o RPA seja adotado e aceito.

Em um momento em que as pessoas boas são difíceis de encontrar e ainda mais difíceis de manter felizes, o interesse em automação robótica de processos (RPA) está crescendo: a tecnologia pode automatizar tarefas repetitivas e liberar trabalhadores talentosos para se concentrar em tarefas de maior valor que são mais gratificantes para o negócio e sua equipe.

O Gartner diz que os gastos globais com software RPA atingiram US$ 1,58 bilhão em 2020. O analista prevê que 90% das grandes organizações em todo o mundo terão adotado o RPA de alguma forma até 2022.

Os funcionários podem usar a tecnologia para configurar scripts, muitas vezes chamados de ‘bots’, que automatizam processos de negócios e TI, como pesquisar dados, desencadear respostas ou executar transações.

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O analista Forrester acredita que estamos prestes a entrar em uma nova fase de RPA e automação. Durante a próxima década, veremos o surgimento de ‘empresas autônomas– organizações cujos modelos operacionais são habilitados por tecnologia digital autoconsciente, auto-correção, auto-dirigida, com IA e automação em seu núcleo.

Tal é o poder do RPA, que – uma vez que o software está em funcionamento – pode ser tentador para os CIOs sentar e ver as eficiências se multiplicarem.

No entanto, embora o caso de negócios para o uso da automação seja claro, a operacionalização do RPA pode ser difícil, com práticas de longa data lentas para mudar.

Essa é uma situação que é reconhecida pela CIO da Adobe Cynthia Stoddard, que passou os últimos anos supervisionando a implementação da automação dentro de seu próprio negócio. Ela diz que a introdução do RPA requer uma abordagem cuidadosa e considerada.

“É uma mudança de cultura – seja fiel à sua visão e ao que você diz”, diz ela. “Se você não for franco, as pessoas vão ficar assustadas, e elas vão empurrar para trás a tecnologia. Basta ser aberto e transparente e ajudar as pessoas através da mudança.”

Embora o RPA possa ser tentador de implementar, sua aceitação não é necessariamente garantida, pois os funcionários podem se preocupar com o impacto da tecnologia – especialmente se ela começar a fazer o que eles percebem ser seu trabalho. Relatórios iniciais de alguns anos atrás sugeriram que até 800 milhões de trabalhadores globais podem perder seus empregos até 2030 devido à automação robótica.

As empresas que estão implementando o RPA agora devem trabalhar para dissipar os medos que essas histórias podem trazer. A Adobe usa uma abordagem colaborativa, onde as funções de negócios trabalham ao lado da equipe de tecnologia para analisar como os bots serão implementados e aceitos.

O movimento da Adobe em direção à automação começou há três anos, quando o chefe de finanças estava interessado em aumentar a eficiência operacional dentro de seu departamento.

Stoddard e sua equipe de TI pensaram nos desafios que a equipe financeira enfrentou e reconheceu que o RPA poderia ajudar. Em vez de trabalhar isoladamente para criar uma solução de TI para o problema dos negócios, as funções de tecnologia e finanças co-desenvolveram uma plataforma de automação baseada na tecnologia UiPath.

O resultado dessa abordagem colaborativa é um Centro de Excelência para RPA dentro da Adobe que gerencia a construção, ferramentas e implementação da plataforma de automação. O centro também trabalha como a tecnologia será usada para automatizar processos de negócios.

“O componente de tecnologia está dentro da TI, e então fazemos parcerias com as finanças para criar o componente parceiro de negócios dele – e então colocamos os dois juntos como uma equipe virtual”, diz Stoddard.

Três anos depois de ser considerada como uma potencial solução tecnológica para os desafios dos negócios no departamento financeiro, a abordagem é o pagamento de dividendos.

A RPA tem sido usada para lidar com elementos específicos do processo financeiro, como contratos e aquisições. A tecnologia também está sendo aplicada a aquisições.

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O sucesso do projeto RPA no departamento de finanças significa que ele está sendo usado em todo o negócio. Mais uma vez, Stoddard diz que a Adobe adota uma abordagem sistemática para a aplicação da automação em outros departamentos.

“As pessoas nos abordarão com ideias e, em seguida, trabalharão em conjunto com um Centro de Excelência para dizer: ‘como permitimos isso, e como fazemos com que as pessoas usem essas ferramentas?'”, diz ela.

A equipe de TI, por exemplo, trabalhou com o grupo de conformidade interna para introduzir o RPA. O objetivo aqui é encontrar maneiras de verificar automaticamente se a empresa tem os controles de conformidade certos no local.

O RPA também foi aplicado nas operações de TI. A tecnologia atua como um assistente virtual e faz sugestões à equipe de TI sobre como as tarefas podem ser concluídas com sucesso, processando consultas de baixo nível de helpdesk automaticamente.

A plataforma foi utilizada pela equipe de operações para lidar com questões técnicas durante a pandemia coronavírus. O Centro de Excelência utilizou inteligência artificial e aprendizado de máquina para peneirar dados no canal interno do Slack. Eles procuraram perguntas técnicas que estavam sendo feitas regularmente e que poderiam ser respondidas programáticamente através do RPA.

No entanto, embora a Adobe tenha conseguido dimensionar a automação com sucesso, evidências sugerem que outras empresas podem ter dificuldades. Forrester sugere que apenas 52% das empresas que lançaram iniciativas de RPA progrediram além de seus primeiros 10 bots.

O analista sugere que questões de governança e cultura são frequentemente os maiores obstáculos para o dimensionamento da tecnologia. Os CIOs devem ter cuidado para estabelecer as regras básicas de como o RPA é usado em suas organizações, o que é algo que ressoa com Stoddard.

“A maneira como vemos o RPA dentro da Adobe é que não vemos a melhoria da produtividade como uma redução do número de funcionários”, diz ela.

“Vemos isso como a criação de trabalhadores virtuais que trabalham lado a lado com nossos trabalhadores humanos. Então, estamos apenas criando essa força de trabalho virtual que permite que nossa força de trabalho humana tenha mais tempo para fazer outras atividades mais importantes de agregação de valor.”

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A mensagem de Stoddard é simples: não prometa demais. Outros líderes digitais e empresariais que estão pensando em implementar o RPA devem pensar com muito cuidado sobre como a vida profissional de seus funcionários mudará.

“Se você está usando o RPA para criar uma força de trabalho virtual e aumentar a produtividade, seja fiel a isso, porque as pessoas vão observar suas palavras e suas ações. Tivemos muito cuidado em dizer se é virtual, e estamos aumentando a produtividade, não vamos mudar ou eliminar nenhum emprego”, diz ela.

Ela diz que as pessoas dentro da Adobe que anteriormente estavam trabalhando em atividades mais mundanas estão agora trabalhando em tarefas de maior valor. Alguns estão até escrevendo scripts para RPA e ajudando a melhorar os impulsos de produtividade que a automação deve incentivar.

Mais uma vez, diz Stoddard, a chave para o sucesso é a colaboração: “Você tem que estar aberto e comunicar exatamente como os papéis vão mudar, e então as pessoas vão entrar a bordo. Você tem que mostrar a eles qual é a sua visão e como o RPA vai mudar as coisas para melhor.”